Sistema de Gestión Operativa
Transformando la gestión operativa de Seguridad Ciudadana en tiempo real para el Centro de Operaciones de la Municipalidad de Santiago de Surco.
Se diseñó una solución centrada en el usuario que permitió estandarizar el proceso de reporte, centralizar la información y proporcionar una visión operativa en tiempo real para la toma de decisiones.
Rol
Diseño UX/UI, Desarrollo Web, Estrategia Digital
Objetivo
Visibilidad operativa en tiempo real para emergencias
El Desafío
Cada inicio de turno requería consolidar información crítica sobre disponibilidad de choferes, motorizados, serenos, vehículos operativos, radios asignados y cobertura de cuadrantes. La información provenía de 14 sectores y era procesada manualmente.
El verdadero problema no era capturar información, sino disponer de una visión operativa completa en el menor tiempo posible para la atención de emergencias.
Metodología UX Aplicada
Se utilizó una metodología basada en Design Thinking y Diseño Centrado en el Usuario.
Se realizó observación directa de cambios de turno, entrevistas con operadores y despachadores, y revisión de reportes históricos para comprender el flujo de información.
Hallazgos
- Información enviada por WhatsApp, fotos, llamadas y Excel
- Cada sector usaba procedimientos distintos
- Consolidación completamente manual
- Supervisores sin visibilidad operativa inmediata
Usuarios Identificados
Operador de Sector
Registrar información. Necesita rapidez, evitar reprocesos.
Despachador Principal
Coordinar operación. Necesita visión completa e información actualizada.
Jefe de Área
Supervisar turno. Necesita indicadores y control de recursos.
Dolores Identificados
- Información dispersa — Retraso en decisiones
- Formatos distintos — Errores de interpretación
- Consolidación manual — Pérdida de tiempo
- Falta de trazabilidad — Baja confiabilidad
- Ausencia de indicadores — Supervisión limitada
- Alternativa 1: Mantener Excel. Descartada — No eliminaba consolidación manual.
- Alternativa 2: Formularios independientes. Descartada — No resolvía visualización global.
- Alternativa 3: Plataforma centralizada. Seleccionada — Estandarización, tiempo real y visualización unificada.
Principios de Diseño
- Rapidez — Reducir tiempo de registro
- Visibilidad — Estado operativo inmediato
- Simplicidad — Pasos mínimos necesarios
- Consistencia — Misma estructura en todos los sectores
- Iteración 1: Formulario único — Demasiados campos para operadores
- Iteración 2: Captura básica + gestión avanzada — Reducción de tiempo
- Iteración 3: Vista consolidada — Eliminó consultas sector por sector
- Iteración 4: Dashboard operacional — Mayor conciencia situacional
Validación durante operación diaria con operadores, despachadores y supervisores.
Cambios incorporados: formularios simplificados, campos dinámicos, feedback visual, optimización tablets, vista consolidada.
La Solución Final
Plataforma de reporte operativo compuesta por captura móvil, gestión de sector, monitoreo operativo de 14 sectores, mapa operacional y dashboard de indicadores.
Captura Móvil — Registro inmediato desde Puestos de Comando
Gestión de Sector — Validación por despachadores
Monitoreo Operativo — Visión simultánea de 14 sectores
Mapa Operacional — Cobertura geográfica de recursos
Dashboard de Indicadores — Métricas automáticas
Análisis del Diseño Final
A continuación, se desglosa la arquitectura y el propósito visual de cada módulo clave del sistema de gestión operativa.
01. Registro de Unidades: Captura Eficiente
Diseñado para que los operadores registren rápidamente las unidades disponibles al inicio del turno. La interfaz prioriza campos esenciales y validación en tiempo real, reduciendo errores de digitación y acelerando la consolidación de información crítica.
02. Unidades de Reemplazo: Gestión de Flota Flexible
Módulo que permite registrar y controlar unidades de reemplazo cuando las principales están fuera de servicio. La visibilidad inmediata de la flota alternativa garantiza que la cobertura operativa no se vea afectada por contingencias.
03. Mapa de Unidades por Cuadrante: Geolocalización Estratégica
Visualización geográfica que permite a los supervisores conocer la distribución de unidades en cada cuadrante. La interfaz simplificada muestra la cobertura actual, facilitando la reasignación rápida de recursos ante emergencias.
04. Visor Compacto de Unidades: Monitoreo Ágil
Vista consolidada que presenta todas las unidades en formato compacto, permitiendo a los despachadores escanear rápidamente el estado operativo sin necesidad de navegar entre pantallas. La información crítica está siempre a un vistazo.
05. Estadísticas en Tiempo Real: Dashboard Operacional
Panel de indicadores que muestra métricas actualizadas al instante sobre disponibilidad de personal, vehículos y cobertura. Los supervisores pueden tomar decisiones informadas sin depender de reportes manuales ni consolidaciones tardías.
06. Buscador de Personal Operativo: Localización Inmediata
Herramienta de búsqueda que permite ubicar rápidamente a cualquier miembro del personal operativo, consultar su asignación actual y estado. Elimina las consultas telefónicas y los largos tiempos de localización durante emergencias.
07. Personas Requisitoriadas: Consulta de Seguridad
Módulo integrado que permite consultar bases de datos de personas requisitoriadas directamente desde el centro de operaciones. Agiliza la verificación de identidad durante intervenciones sin depender de canales externos.
08. Vehículos Sospechosos: Alerta Temprana
Sistema de consulta rápida para verificar placas de vehículos sospechosos contra bases de datos de incidentes. Proporciona respuesta inmediata al personal en campo, mejorando la capacidad de prevención y respuesta.
09. Centro de Reportes: Inteligencia Operativa
Plataforma de generación de reportes automáticos que consolida datos operativos de todos los sectores. Los supervisores pueden exportar informes estandarizados sin trabajo manual, asegurando trazabilidad y precisión en la información.
Antes vs Después
| Aspecto | Antes | Después |
|---|---|---|
| Recepción de información | WhatsApp, llamadas y Excel | Plataforma única |
| Formato de reporte | No estandarizado | Estandarizado |
| Consolidación | Manual | Automática |
| Supervisión | Sector por sector | Vista unificada |
| Indicadores | Manuales | Automáticos |
| Trazabilidad | No existía | Completa |
| Disponibilidad | Diferida | Tiempo real |
| Riesgo de error | Alto | Bajo |
Impacto
La implementación transformó un proceso reactivo de recopilación manual en un sistema de monitoreo operativo continuo. Los supervisores pueden conocer en tiempo real personal disponible, vehículos operativos, cobertura de cuadrantes, recursos fuera de servicio e incidencias operativas.
Métricas de Éxito
Operativas
- Reducción del tiempo de consolidación de turno
- Mayor visibilidad operativa
- Disminución de errores de digitación
- Estandarización del proceso de reporte
Experiencia de Usuario
- Menor esfuerzo para registrar información
- Menor carga cognitiva para supervisores
- Mayor confianza en la información disponible
- Acceso inmediato a datos críticos
Aprendizajes
El problema no estaba en la captura de datos sino en la disponibilidad oportuna de información para la toma de decisiones. Diseñar para entornos de emergencias implica priorizar velocidad, claridad y confiabilidad por encima de funcionalidades complejas.